海寧市德利家具有限公司

質(zhì)量誠信報告

報告日期：2020年9月

目錄

一、前  言…………………………………………………………………………（1）

（一）編制說明……………………………………………………………………（1）

（二）總裁致辭……………………………………………………………………（1）

（三）企業(yè)簡介……………………………………………………………………（2）

二、企業(yè)質(zhì)量管理…………………………………………………………………（3）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………（3）

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)………………………………………………………………（3）

（三）質(zhì)量管理體系………………………………………………………………（4）

（四）質(zhì)量誠信管理………………………………………………………………（6）

（五）企業(yè)文化建設………………………………………………………………（10）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標準………………………………………………………………（12）

（七）企業(yè)計量水平………………………………………………………………（15）

（八）認證認可情況………………………………………………………………（15）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾………………………………………………………………（15）

（十）質(zhì)量投訴處理………………………………………………………………（16）

（十一）質(zhì)量風險監(jiān)測……………………………………………………………（16）

三、展望……………………………………………………………………………（17）

一、前  言

（一）編制說明

本報告為海寧市德利家具有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2019年質(zhì)量誠信體系建設情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責任。

報告組織范圍：海寧市德利家具有限公司

報告發(fā)布時間：2019年9月1日至2020年9月1日期間

報告發(fā)布周期:1次/年

報告數(shù)據(jù)說明:報告內(nèi)所涉數(shù)據(jù)來源于公司,數(shù)據(jù)真實有效。

報告獲取方式：www.zjdeli.com

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁： 

海寧德利家具有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！ 

我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于做一個有道德有責任的企業(yè)。

公司始終本著“精益求精，打造室內(nèi)沙發(fā)世界品牌”的經(jīng)營理念，堅持“成就客戶、誠信負責、重質(zhì)量、敢創(chuàng)新、會改善”企業(yè)核心價值，不斷為用戶提供安全、環(huán)保、豐富、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

（三）公司簡介

海寧市德利家具有限公司成立于2014年1月，位于長三角——浙江嘉興：浙江省海寧市周王廟鎮(zhèn)廣盛路3號，占地面積20000平方米。

公司是集科研、設計、制造、銷售、智能化于一體的專業(yè)軟體家具企業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，依托國際化的管理經(jīng)營理念，專業(yè)化的研發(fā)設計，規(guī)?；纳a(chǎn)物流，現(xiàn)已發(fā)展成一家智能家具的現(xiàn)代化公司。德利家具引進了國際先進的設計理念、采用了先進的技術(shù)、保持與全球同步的設計潮流，融匯了西方的時尚與新潮，為傳統(tǒng)的軟體家具帶來了全新的智能概念。經(jīng)典的風格、智能的設計、精湛的工藝，完美演繹德利家具帶來的舒適、時尚、智能的生活理念。

公司特別注重產(chǎn)品研發(fā)和品質(zhì)管理體系的建立，擁有行業(yè)內(nèi)先進的生產(chǎn)設備及完善的產(chǎn)品開發(fā)與檢驗檢測儀器，公司以產(chǎn)異化的產(chǎn)品、精細化的工藝水平和完美化的產(chǎn)品品質(zhì)，滿足了客戶的需求。公司經(jīng)過轉(zhuǎn)型升級，現(xiàn)已成為歐美等市場多功能智能沙發(fā)的制造基地及日本殘疾兒童沙發(fā)的研發(fā)、制造中心。

公司自成立起，就逐步建立起“踏實、拼搏、責任”的企業(yè)文化，并貫徹于公司產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售整體業(yè)務流程，公司建立了較為健全的質(zhì)量控制體系，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了穩(wěn)定的客戶資源。公司一直注重產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨信譽。憑借產(chǎn)品較高的性價比，公司擁有了一批穩(wěn)定的客戶，并通過長期合作，在國際市場形成了良好的商譽，這為公司在業(yè)務拓展、提高市場份額發(fā)揮了重要作用！

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了GB/T 19001-2016、GB/T 24001-2016和GB/T 45001管理體系的認證，產(chǎn)品實物質(zhì)量達到國際領(lǐng)先水平。公司的質(zhì)量理念是“完善管理  確保質(zhì)量  持續(xù)改進  客戶滿意”。

公司嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用FMEA、SPC等質(zhì)量統(tǒng)計工具，通過內(nèi)部審核、自我評價、第三方審核或評價、QCC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量開發(fā)部門的抽檢中，合格率均達100%。

公司通過會議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號對企業(yè)文化、質(zhì)量理念進行宣傳。

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

 公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構(gòu)圖

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系以來，“以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)、以優(yōu)取勝”為質(zhì)量方針，圍繞功能沙發(fā)的設計、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標

從導入GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續(xù)改進”，到導入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，堅持“和諧、敬業(yè)、誠信、務實”，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設立了質(zhì)量考核KPI目標和質(zhì)量問責制。

1.1質(zhì)量方針：

以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)、以優(yōu)取勝。

質(zhì)量方面的承諾：

公司以“以人為本、創(chuàng)新求精、誠信經(jīng)營、品牌立業(yè)”作為經(jīng)營理念。體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點的經(jīng)營承諾。關(guān)注顧客的需求，不斷向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，使我們公司持續(xù)發(fā)展壯大；體現(xiàn)了持續(xù)改進、精益求精的經(jīng)營思想。追求創(chuàng)新、持續(xù)改進，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立品牌。

公司以“標準是底線，我們要做得更好”作為質(zhì)量理念。標準是底線：就是達到標準只是起點，我們要超過標準，做得比標準更好；我們要做得更好：就是我們做的要超出期望，不斷進步，追求卓越。

1.2質(zhì)量誠信方針 ：

創(chuàng)新設計、精細制造、一流服務、爭做百年企業(yè)

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，持續(xù)改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，公司制定了《年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標》，對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

公司編制《合規(guī)性評價控制程序》，積極識別收集法律、法規(guī)、行業(yè)與產(chǎn)品標準、定期對期合規(guī)性進行評價，以滿足法律、法規(guī)以及客戶的要求與期望。

表1：公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

同時，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》等，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《糾正與預防措施管理程序》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

此外，公司還制定了《管理手冊》、《信息交流管理程序》、《人力資源管理控制程序》、《生產(chǎn)過程管理程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導遵循“合作重于競爭”的經(jīng)營理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QCC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

2、質(zhì)量管理

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設計、生產(chǎn)中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

② 交付前進行測試，記錄測試結(jié)果；

③ 交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④ 定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務質(zhì)量的跟蹤

①登記顧客需求信息，服務后進行回訪，跟蹤服務有效性；

②收集分析服務質(zhì)量信息，對服務質(zhì)量進行改進；

③在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應的改進措施。

3、運作管理

a）產(chǎn)品設計誠信管理

公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《設計和開發(fā)控制程序》從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風險程度，將物料分為A、B、C三類。對A類物料供應商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進行現(xiàn)場審計。對B類物料的供應商，企業(yè)首先要對該種物料進行風險分析，視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審計。對C類物料的供應商，一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商應當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫是使用。

在設備和零部件采購方面，對供應商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過設備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部、技術(shù)部具體負責各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢規(guī)程，嚴格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復核人簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設水平，應用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。

公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務工作人員的工作量，使售后服務工作安排更加柔性化。

4、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設計、過程控制等決策時參考。

公司以“成就客戶、誠信負責、重質(zhì)量、敢創(chuàng)新、會改善”為核心價值觀，要求業(yè)務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客投訴及滿意測量控制程序》、《生產(chǎn)過程管理程序》等，從各方面增加業(yè)務人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號訂購時間等相關(guān)信息，在顧客購買一段時間后（通常是一年內(nèi)）進行電話回訪，并適時推介新款，提升顧客滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，投訴/應急處理的響應時間原則上不超過24小時，對不可預測的變化，及時采取應對措施。

（五）企業(yè)文化建設

1、愿景、使命、價值觀

表2：公司的質(zhì)量理念

2、品牌建設情況

海寧市德利家具有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場口碑，在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，并依托網(wǎng)絡品牌宣傳和推廣，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務得到用戶認可，近三年來，顧客滿意度一直處于上升趨勢。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意表明三思穩(wěn)定處于在較高的水平。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。

表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

（六）企業(yè)技術(shù)水平

    1專利情況

近年來，公司積極開展自主創(chuàng)新工作，加大研發(fā)投入力度，公司先后成立產(chǎn)品研發(fā)中心、產(chǎn)品試驗中心。